Serviço de Atendimento ao Cliente OnLine: Necessidades do Consumidor Digital?
Hoje em dia qualquer boa empresa, seja ela presencial ou online precisa ter um bom serviço de atendimento ao cliente. Este é, sem dúvidas, o grande diferencial que a sua empresa pode ter com relação às suas concorrentes.
Por essa razão, sites como o Reclame Aqui são algumas das maneiras de verificar se as lojas e sites de compras virtuais são de boa procedência ou não – ele serve como um termômetro para a sua empresa. E é óbvio que você não quer ver a sua marca entre as piores cotadas lá, certo?
Mas, se isso por acaso acontecer, não adianta temer ou mesmo ignorar as reclamações, já que o site também é uma ponte entre as lojas e o consumidor, que cada dia mais anda exigente com relação a serviços prestados.
Por isto, esse artigo se destina a você empreendedor, que quer saber como ter um bom serviço de atendimento ao cliente, principalmente este novo cliente, o chamado consumidor 2.0, e saber como lidar com as críticas e reclamações. Vamos nessa?
O Serviço de Atendimento ao Cliente e sua Importância
O serviço de atendimento ao cliente, conhecidos como SACs, são uma parte importante de qualquer instituição. Isso porque a maioria desses setores fica encarregada de lidar ou com o resultado final do processo de compra ou com o processo de venda em algumas empresas.
Mas em geral, as empresas têm uma grande deficiência na hora de oferecer esse tipo de serviço, isso porque, com o advento da internet, o atendimento passou a ser cada vez mais exigente com as empresas.
Mas, fato é que algumas empresas sempre ofereceram serviços “capengas” de atendimento e muitas delas simplesmente ignoravam os seus clientes em detrimento apenas da venda de produtos e serviços e deixavam de lado esta importante parte do processo de compra.
As coisas começaram a mudar com a internet. E graças a ela, serviços de atendimento ao cliente deficientes não são mais tolerados. Por essa razão foi necessário que as empresas deitassem um olhar mais atencioso, pois o “boca a boca” na internet acaba por prejudicar qualquer marca que esteja começando agora.
As redes sociais, num primeiro momento, passaram a ser um dos principais canais de queixas de clientes – logo depois, é claro, do PROCON – mas em geral não passava apenas de discussões.
Enquanto isso, as empresas que já ofereciam serviços de atendimento on-line acabavam por não se mostrar ainda tão eficientes nesse sentido.
Obviamente não estamos falando de todas as empresas, para se deixar bem claro, mas citamos apenas o tipo de atitude que acabou por dar vazão ao tipo de consumidor que existe hoje em dia.
O site Reclame Aqui
Seguindo essa linha de reclamações entre clientes com empresas, não demorou muito para surgir o site Reclame Aqui, que funciona, como foi dito acima, como um termômetro de qualidade para as empresas.
De fato, o Reclame Aqui passou a ser um ponto a mais na escalada de exigência dos novos consumidores. Lá clientes reclamam de serviços prestados pelos atendimentos de empresas e a elas têm a oportunidade de resolver este problema da melhor maneira possível.
A partir dessa resolução de problemas, dependendo se ele foi resolvido ou não, é atribuída uma nota – e é isso que faz do site uma importante ferramenta, não somente de relacionamento entre empresas e clientes, mas também de pesquisa.
Segundo dados do próprio site, 92% dos consumidores usam o site para pesquisar a reputação das marcas. Além de marcas, o site também disponibiliza espaços para reclamação para pessoas físicas também.
Vendo assim, o Reclame Aqui acaba sendo uma aliada na melhora dos serviços de atendimento ao consumidor.
O Consumidor 2.0
O conceito de consumidor 2.0 pode ser muito bem definido pela mudança de atitude desse setor, que desistiu (essa é a palavra) do atendimento via SAC, ou o famoso “0800” e passou a utilizar os meios digitais para reclamar.
Fato famoso que serve como exemplo de como a internet funciona como uma grande ferramenta do consumidor, foi quando o consumidor Oswaldo Borelli começou uma campanha aliada a um vídeo no YouTube para reclamar sobre a sua geladeira da marca Brastemp.
Além disso, reclamou, principalmente sobre a ineficiência dos serviços de atendimento ao cliente da marca, que deixaram muito a desejar e acabaram não resolvendo o seu problema efetivamente.
Parece pouco, mas este vídeo acabou virando top topics mundial no Twitter.
No caso, toda empresa quer ser Top Topic, mas nunca por más razões, e foi esse o caso.
Isso serve para ilustrar quem é o Consumidor 2.0: é o novo tipo de consumidor, que utiliza serviços da web para garantir que os seus direitos sejam respeitados. E a internet é uma grande ponte para isso, já que as interações entre usuários acabam por levar a informação onde ela precisa estar.
E é pensando nisso que as empresas precisam repensar os seus serviços de atendimento ao consumidor, pois uma má reputação se espalha mais rapidamente através dos meios digitais.
Por essa razão é preciso ter atenção aos meios digitais – e, afinal, que pequena, média ou grande empresa hoje em dia “não existe” se não tiver presença on-line.
É pensando nessas situações citadas acima que separamos algumas dicas importantes para saber como atender esse tipo de cliente e mais: quais as necessidades do consumidor 2.0.
Ofereça canais de multiplicação variados
Qualquer marca que pretende estar inserida no mercado virtual deve pensar quais canais de comunicação vão estar disponíveis para o público.
Antigamente, o canal de comunicação para ouvir os consumidores mais utilizado eram os telefones – não que isso tenha mudado, mas hoje vem perdendo espaço par outros meios de comunicação.
Lojas virtuais, principalmente, têm em seus espaços várias possibilidades de oferecer um atendimento de qualidade e multicanal.
Exemplos disso são os chats on-line e os e-mail que são alguns dos mais comuns. Obviamente você não um precisa abdicar totalmente da necessidade de ter um telefone de contato para que clientes mais tradicionais possam entrar em contato com a sua empresa.
Obviamente, um endereço ou caixa postal são igualmente aliados na hora da comunicação com o consumidor mais tradicional.
A partir do momento em que você tem múltiplos canais de comunicação com o público, é muito importante que sua empresa tenha uma unidade no momento de oferecer protocolos de atendimento para cada cliente.
No caso, isso quer dizer que, caso a resolução de um problema ou dúvida tenha se iniciado via e-mail, é importante que todo o problema seja resolvido também via e-mail.
Isso é importante, porque, no momento em que a o cliente escolhe a forma de comunicação sua empresa deve manter a eficiência na resolução em todos os seus canais.
Automatize Serviços
Como tudo na Internet é oferecido e realizado de maneira muito rápida, o seu atendimento também deve acompanhar a velocidade de troca de informações da internet.
A melhor maneira para alcançar a velocidade de informações é a automatização de serviços no seu atendimento. Não todos, mas pelo menos uma boa parte dele, como por exemplo, o caso das mensagens gravadas.
Apesar de ter a aparência de um sistema ultrapassado, o atendimento automático acaba por se tornar eficiente na maioria das resoluções de problemas de alguns clientes.
Isso se levarmos em conta que os contatos feitos por clientes em geral pedem pela resolução de problemas que tem conexão com pedidos, planos, cadastros, serviços, bônus ou produtos.
A melhor maneira de fazer isso é bem simples na verdade, ,já que boa parte desses “problemas” possa ser solucionada por meio de uma simples consulta ao banco de dados.
Obviamente nem tudo poderá ser resolvido através do atendimento automático e quando não tem como resolver o problema através do atendimento automatizado aí sim, o contato é repassado para um atendente real.
Esse tipo de serviço poupa o tempo dos funcionários e ainda ferramenta permite oferecer atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, para seus clientes e isso, querendo ou não acaba por ser um grande diferencial.
Entenda Mais sobre o Reclame Aqui
O Reclame Aqui já foi citado neste artigo, mas aqui vamos dar algumas dicas de como lidar com as solicitações provenientes deste site.
Existem dois erros que qualquer empresa pode cometer em relação ao Reclame Aqui que é ignorar as reclamações de clientes e o outro erro é ficar temeroso com relação a estas mesmas reclamações.
Em primeiro lugar, é óbvio que ignorar qualquer citação à sua empresa é um erro, afinal, o site é em tempos de internet uma das maiores fontes de consulta sobre a relevância e a reputação das marcas e suas relações com os cliente
Fica claro que quanto melhor e mais cedo você oferecer uma solução para a reclamação maiores serão os pontos que você poderá ganhar com os seus clientes.
Com relação ao medo das críticas, você empresário precisa saber que as reclamações que vão estão na plataforma do Reclame Aqui dizem respeito a falhas de atendimento internos no site da sua própria empresa.
Partindo desse princípio, resolver o problema é essencial – assim como tomar isso como uma advertência e fazê-la aprendizado para que o serviço de atendimento ao cliente do seu site e empresa sejam mais eficientes nesse sentido.
Horários de Atendimento
Antigaente, quando o atendimento era oferecido apenas por telefone, os horários de atendimento sempre foram um grande obstáculo. A razão disso é porque eram necessários funcionários para manter contato com o público, o que trazia o limite do horário comercial.
Hoje em dia, ainda levando em consideração às ferramentas de automatização citadas no item anterior, é possível manter um canal disponível 24 horas por dia, praticamente – pelo menos para problemas mais simples, como citado anteriormente.
Dados de serviço de atendimento ao cliente apontam que pelo menos 20% das dúvidas de clientes, ocorrem fora do horário comercial.
Por isso, além de fortalecer seu sistema de FAQ (perguntas frequentes), é necessário que haja um treinamento para capacitar a sua equipe de atendimento para responder aos questionamentos realizados na madrugada anterior prioritariamente e conhecer a fundo todos os seus produtos e serviços.
Seja Claro com Relação aos seus Produtos e Serviços
Em geral, quando as questões envolvendo clientes não são de natureza mais técnica, as dúvidas podem ser resolvidas em pouquíssimo tempo.
Coisas como questionamentos sobre produtos, formas de pagamento, promoções, dúvidas e envio acabam por ocupar uma boa parcela dos contatos e podem ser facilmente contornados com um bom uso de textos descritivos para os seus produtos e serviços.
Por essa razão, tudo o que estiver relacionado com os produtos e serviços que você oferece aos seus consumidores deve ser bem explicado e até pode ter um caráter mais técnico – já que muitas pessoas (e principalmente o consumidor 2.0) estão atentas a esses detalhes.
Assim, deixando os dados visíveis e facilmente acessíveis durante a navegação com as explicações técnicas seus produtos e a sua loja virtual serão capazes de evitar que sua equipe gaste um tempo precioso realizando atendimentos simples.
A melhor maneira para decidir o que deve u não entrar na descrição de seus produtos e serviços é partir da definição dos tipos de dúvidas e questionamentos mais comuns a partir do serviço de atendimento ao cliente.
A partir dessas descrições, que não deverão deixar margem de dúvidas, você saberá exatamente que pontos relativos ao seu site são mais questionados no serviço de atendimento ao cliente e adequará suas informações a essas dúvidas.
Conclusão
Com a internet, é cada vez mais difícil encontrar o consumidor comum – aquele que adquire um produto e não procura por atendimento em caso de dúvidas e prefere evitar os problemas simplesmente evitando a dor de cabeça.
Por essa razão, assim como o público consumidor mudou, as empresas devem mudar também e assim garantir que o seu serviço de atendimento ao cliente (principalmente ao chamado consumidor 2.0) seja versátil e atento.
Cuide da imagem da sua empresa, para que ela possa estar sempre em evidência no mercado online – mas pelos motivos certos.
Para isso, não se devem medir esforços e nem investimentos para criar maneiras desse tipo de serviço ser bem desenvolvido e assim conseguir manter a fidelização de seus clientes através de um bom serviço de atendimento ao cliente.
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