COVID 19: a Recuperação da empresa é o Digital
A rápida migração para tecnologias digitais impulsionada pela pandemia de COVID 19 continuará na recuperação.Veja como acelerar os recursos digitais da sua organização para acompanhar o ritmo.
Até agora, a maioria dos executivos de nível C levou suas empresas a digitalizar pelo menos parte de seus negócios para proteger os funcionários e atender os clientes que enfrentam restrições de mobilidade como resultado da crise do COVID-19. Como um CEO de uma grande empresa de tecnologia declarou recentemente: “Estamos testemunhando o que certamente será lembrado como uma implantação histórica de trabalho remoto e acesso digital a serviços em todos os domínios”
Dados do Avanço Digital no Covid 19
De fato, dados recentes mostram que avançamos cinco anos na adoção digital de consumidores e empresas em questão de cerca de oito semanas. Os bancos fizeram a transição para equipes remotas de vendas e serviços e lançaram alcance digital aos clientes para fazer acordos de pagamento flexíveis para empréstimos e hipotecas. Os supermercados mudaram para pedidos e entregas online como seu principal negócio. As escolas em muitas localidades se voltaram para o aprendizado 100% online e salas de aula digitais. Os médicos começaram a fornecer telemedicina, auxiliados por regulamentações mais flexíveis. Os fabricantes estão desenvolvendo ativamente planos para fábricas e cadeias de suprimentos “apagadas”. A lista continua.
Conforme algumas regiões começam a reabrir, as empresas estão considerando como retornar a alguma aparência de velocidade total em um ambiente instável no qual os bloqueios serão mais fáceis (e potencialmente reintegrados) em ondas. Ao fazer isso, eles precisarão enfrentar três mudanças estruturais que estão ocorrendo.
Em primeiro lugar, os comportamentos do cliente e as interações preferidas mudaram significativamente e, embora continuem a mudar, o aumento no uso de serviços digitais veio para ficar, pelo menos até certo ponto. Um total de 75 por cento das pessoas que usam canais digitais pela primeira vez indicam que continuarão a usá-los quando as coisas voltarem ao "normal".1 As empresas precisarão garantir que seus canais digitais sejam iguais ou melhores do que os de seus concorrentes para ter sucesso neste novo ambiente. Se a China nos oferecer alguma lição, os retardatários digitais ficarão substancialmente em desvantagem durante a recuperação.
Em segundo lugar, à medida que a economia recua com o Covid 19, a recuperação da demanda será imprevisível; desigual entre geografias, setores, categorias de produtos e segmentos de clientes; e frequentemente lento para retornar aos níveis anteriores à crise. Embora alguns setores enfrentem uma demanda excepcionalmente forte, os líderes de muitos setores precisam lidar com períodos de excesso de capacidade estrutural. Essas empresas enfrentam a dolorosa necessidade de dimensionar corretamente a base de custos e o capital de suas operações, cadeias de suprimentos e organizações em geral e de fazer a transição de seus custos fixos para custos variáveis de forma agressiva sempre que possível. Para complicar as coisas para os líderes, enquanto eles lutam para encontrar maneiras de lidar com uma recuperação desigual, é que os dados históricos e os modelos de previsão serão de pouca utilidade para prever onde os bolsões de demanda surgirão e onde o fornecimento será necessário. Novos dados e modelos analíticos totalmente reconstruídos serão essenciais para orientar as decisões operacionais.
Finalmente, muitas organizações mudaram para modelos de trabalho remoto quase da noite para o dia. Uma configuração remota permite que as empresas mobilizem experiência global instantaneamente, organizem uma revisão de projeto com 20 ou 200 pessoas imediatamente e respondam às consultas dos clientes mais rapidamente, fornecendo tudo, desde informações de produtos a vendas e suporte pós-vendas digitalmente. Com efeito, as formas remotas de trabalho têm, pelo menos em parte, impulsionado o ritmo de execução mais rápido que todos nós experimentamos em nossas organizações. E essa mudança radical na adoção remota agora é indiscutivelmente substancial o suficiente para reconsiderar os modelos de negócios atuais.
Dinamizar rapidamente a agenda de negócios para lidar com essas mudanças será fundamental para uma recuperação bem-sucedida. O digital sem dúvida desempenhará um papel central. Oferecemos sugestões para um plano de 90 dias para realinhar a agenda digital e implementar os capacitadores para aceleração durante a recuperação e além.
A agenda digital para recuperação
Para muitas empresas, os clientes já migraram para o digital por causa do Covid 19. Os funcionários já trabalham totalmente remotamente e são ágeis até certo ponto. As empresas já lançaram iniciativas de análise e inteligência artificial (IA) em suas operações. As equipes de TI já entregaram em um ritmo que nunca fizeram antes. Mas, para a maioria das empresas, as mudanças até agora representam apenas a primeira fase das mudanças que serão necessárias.
Estabelecemos uma agenda que se concentra em quatro esforços: reorientar e acelerar os investimentos digitais em resposta às necessidades do cliente em evolução, usando novos dados e IA para melhorar as operações de negócios, modernizando seletivamente os recursos de tecnologia para aumentar a velocidade de desenvolvimento e aumentando a agilidade organizacional para oferecer mais rapidamente. Para cada um, traçamos um plano prático de 90 dias para que isso aconteça .
Refocar os esforços digitais para mudar as expectativas do cliente
Muitas empresas estão acelerando suas mudanças em direção aos modelos que priorizam o digital – em alta velocidade para combater os problemas do Covid 19. Uma cadeia de lojas de variedades europeias, por exemplo, estabeleceu um negócio de comércio eletrônico totalmente funcional em apenas três meses. O negócio online foi interconectado em todas as funções (armazenamento, merchandising, marketing, suporte ao cliente, etc.) e melhorou o tamanho da cesta em relação às lojas físicas em três vezes, além de entregar um crescimento de receita de quase 3 por cento em seu mercado principal.
Mas não se trata apenas de digitalização. As empresas também devem reimaginar as jornadas do cliente para reduzir o atrito, acelerar a mudança para canais digitais e fornecer novos requisitos de segurança. Por exemplo, um fabricante de automóveis agora lida com funções tradicionalmente desempenhadas por revendedores, como trocas, financiamento, manutenção e entrega de carros em casa. As companhias aéreas estão reinventando rapidamente a experiência do passageiro com viagens sem contato com foco na saúde e segurança do viajante para fazer com que os clientes se sintam confortáveis em voar novamente.
Nos próximos 90 dias. Os CEOs devem pedir a seus líderes empresariais para avaliar como as necessidades e comportamentos de seus clientes mais importantes mudaram e comparar seus canais digitais com os de seus concorrentes. Essas informações devem formar a base de uma agenda digital renovada, que não deve levar mais de 30 dias para ser estabelecida.
Os diretores digitais e os diretores de informação (CIOs) podem então levantar (ou redirecionar) equipes ágeis para executar as prioridades mais urgentes. Uma empresa de eletrônicos de consumo, por exemplo, lançou recentemente uma sala de guerra ágil para melhorar as taxas de conversão no tráfego de seu site. Esse tipo de projeto pode entregar resultados significativos em semanas. Mudanças que exigem um trabalho mais fundamental, como a criação de um novo canal de e-commerce, normalmente demoram mais. Medir continuamente o desempenho do canal digital durante os 90 dias será fundamental para que as empresas possam se adaptar rapidamente à medida que aprendem mais. Considere a criação de um fórum semanal para líderes seniores de negócios e tecnologia para processar os aprendizados que chegam e conduzir a agenda completa em ritmo e de forma coordenada.
Use novos dados e inteligência artificial para melhorar as operações de negócios
Centenas de decisões operacionais são tomadas em bases diárias, semanais e mensais. Considere uma companhia aérea, por exemplo, que deve tomar muitas decisões: quais rotas devemos operar? Qual tamanho de tripulação é ideal para cada voo? Quantas refeições devemos pedir? Qual nível de pessoal é necessário no contact center?
As empresas modernas têm vários modelos de previsão e planejamento para orientar essas decisões operacionais. As organizações precisarão validar esses modelos. Da mesma forma que muitas empresas tiveram que reconstruir os modelos financeiros e de risco que falharam durante o colapso financeiro de 2008, os modelos também precisarão ser substituídos por causa das mudanças econômicas e estruturais massivas causadas pela pandemia de COVID 19. Por exemplo, os modelos que usam séries temporais, preços do petróleo ou dados de desemprego precisarão ser totalmente reconstruídos. Os dados também devem ser reavaliados.
Conforme as empresas constroem esses modelos, as equipes de análise provavelmente precisarão reunir novos conjuntos de dados e usar técnicas de modelagem aprimoradas para prever a demanda e gerenciar os ativos com sucesso. Um fornecedor de peças automotivas, por exemplo, desenvolveu um modelo de previsão que incorporava dados de terceiros não utilizados anteriormente. O modelo ajudará o fornecedor a identificar possíveis problemas com a capacidade de seus próprios fornecedores de entregar os itens necessários, oferecendo uma chance de contatar seus fornecedores para resolver a logística ou encontrar outra fonte.
Outras áreas de negócios também podem se beneficiar de uma modelagem mais sofisticada. Um provedor líder de serviços financeiros, por exemplo, criou uma solução movida a IA para gerar leads para seus agentes de vendas, com modelos calibrados para lidar com o ambiente atual.
Nos próximos 90 dias. Como uma primeira etapa, o chief analytics officer (ou equivalente) deve mobilizar um esforço para inventariar os modelos principais que suportam as operações de negócios e trabalhar com os líderes de negócios para priorizá-los com base em seu impacto nas principais operações e em sua variação de eficácia. Esta avaliação é urgente e deve ser concluída o mais rápido possível. Essencialmente, ele definirá um programa de soluções rápidas que a equipe de dados e análise pode realizar, trabalhando lado a lado com líderes de negócios e funcionais. Uma vez que a situação se estabilize, os CEOs e líderes de negócios devem empurrar suas equipes de dados e analítica para desenvolver modelos de próxima geração que aproveitem novos conjuntos de dados e técnicas de modelagem mais adequadas para ambientes em rápida mudança. As empresas mais avançadas já estão criando conjuntos de dados sintéticos usando técnicas avançadas de aprendizado de máquina, como redes adversárias gerativas (GANs) para treinar novos modelos analíticos quando os dados históricos são de pouca utilidade.
Modernizar seletivamente os recursos de tecnologia no COVID 19
A execução bem-sucedida da agenda descrita requer capacidade de investimento e velocidade de desenvolvimento. Os CIOs podem contribuir com o dimensionamento correto da estrutura de custos de TI para novos níveis de demanda e reinvestindo os recursos liberados em soluções digitais voltadas para o cliente e sistemas de suporte a decisões críticas, em primeiro lugar. As empresas também podem dedicar parte da economia à modernização seletiva da pilha de tecnologia e das ferramentas de desenvolvimento de software.
Muitas empresas descobriram que têm potencial para liberar até 45% de seus custos de TI ao longo de um ano. Nossa experiência sugere que cerca de dois terços desse potencial podem ser alcançados por meio de medidas como a extensão dos ciclos de atualização de hardware e software, renegociação rápida de contratos de fornecedores e restrição de cargas de trabalho em nuvem desativando tarefas não críticas. Cortes adicionais aprofundam a estrutura de custos e arriscam prejudicar o crescimento futuro. O equilíbrio certo varia de acordo com o setor, mas em qualquer cenário, o dimensionamento correto deve expor a capacidade de investimento necessária o mais rápido possível para financiar o plano de 90 dias.
Conforme os CIOs consideram a atualização de suas pilhas de tecnologia, dois recursos de um ambiente de tecnologia moderno são particularmente importantes e podem ser implementados rapidamente: uma plataforma de dados baseada em nuvem e um pipeline de entrega de software automatizado (comumente chamado de “ntegração contínua e entrega contínua”. Sem eles, a velocidade de desenvolvimento para e fica atolada em complexidade. A boa notícia é que as tecnologias de nuvem possibilitam implantá-los rapidamente e a um custo relativamente baixo.
Nos próximos 90 dias. Primeiro, desenvolva o plano para redimensionar e criar uma estrutura de custos mais variável – quanto mais rápido, melhor para liberar recursos para a agenda digital.
No segundo sprint de 30 dias, escolha seus parceiros de nuvem. Embora a velocidade seja essencial, os CIOs devem considerar cuidadosamente as estruturas contratuais oferecidas pelos fornecedores de tecnologia. Reveja cuidadosamente aqueles que parecem bons demais para serem ignorados para garantir que os fornecedores não estejam captando todo o valor. E lembre-se de lançar esforços internos apropriados para treinar e preparar as equipes para operar no novo ambiente. Durante este sprint, também é hora de modernizar a pilha de tecnologia seletivamente – “seletivamente” sendo a palavra-chave. A maioria das empresas não terá largura de banda de gerenciamento e recursos para realizar uma modernização em grande escala nos próximos 12 a 18 meses. Concentrando-se na configuração ou aprimoramento de uma plataforma de dados baseada em nuvem e equipando equipes ágeis com entrega de software automatizada, os CIOs podem dobrar ou mesmo triplicar a velocidade de desenvolvimento em curto prazo.
No sprint final, é um acéfalo lançar o recrutamento de talentos digitais adicionais e acelerar o aprimoramento digital de toda a organização. Essas etapas prepararão bem as organizações para uma modernização mais substantiva de seus cenários de aplicativos após a recuperação. Finalmente, continue prestando atenção à segurança cibernética. Muito do rápido trabalho de TI realizado durante a crise do COVID-19 pode ter criado novas exposições a riscos cibernéticos.
Aumente o ritmo organizacional
A crise atual do Covid 19 forçou as organizações a se adaptarem rapidamente a novas realidades, abrindo os olhos de todos para formas novas e mais rápidas de trabalhar com clientes, fornecedores e colegas. Muitos CEOs se perguntam o que será necessário para manter o ritmo acelerado dos tambores organizacional.
As empresas que lideraram a adoção de modelos organizacionais mais horizontais e totalmente ágeis mostraram melhorias substanciais tanto no ritmo de execução quanto na produtividade. Isso se manteve durante a crise, pois vemos uma correlação direta entre a maturidade ágil pré-crise e o tempo que as empresas levaram para lançar um primeiro produto ou serviço relacionado à crise. Embora muitas empresas tenham pelo menos algumas equipes ágeis no local, poucas conseguiram escalar com sucesso para centenas de equipes com muito mais "executores" do que "verificadores", que é o que é necessário para impulsionar o ritmo organizacional acelerado da crise – e até mesmo a próxima normal – demandas.
O que pode ser feito realisticamente em 90 dias para aumentar o ritmo organizacional? Montar uma fábrica digital é basicamente a melhor abordagem no momento, porque ela pode ser construída e dimensionada em três meses ou menos. Muitas organizações, de bancos a empresas de mineração, aceleraram e escalaram sua entrega digital estabelecendo essas fábricas internas, com equipes interdisciplinares alinhadas às prioridades digitais das empresas. Um grande banco global, por exemplo, construiu cinco dessas fábricas para dar suporte a vários locais nas Américas.
Conforme mencionado anteriormente, o trabalho remoto também pode ajudar as organizações a se moverem mais rapidamente, à medida que as empresas exploram novos pools de mão de obra e conhecimento remoto especializado. (E, sim, o ágil pode ser executado remotamente.) O trabalho remoto também pode permitir novas oportunidades de produtividade, especialmente para empresas com grandes forças de campo. Um provedor líder de serviços de energia solar residencial recentemente documentou vendas recordes usando um modelo de vendas mais remoto.
O trabalho remoto pode ajudar as organizações a se moverem mais rapidamente à medida que as empresas exploram novos fontes de mão de obra e conhecimento remoto especializado. (E, sim, o ágil pode ser executado remotamente.)
Conclusão
Nos próximos 90 dias da Covid 19. Durante o primeiro sprint, identifique as áreas de negócios onde a velocidade de execução digital é necessária e mapeie os planos para fábricas digitais para apoiá-las. Paralelamente, avalie onde os modelos de trabalho remoto podem gerar benefícios de produtividade. Essas duas lentes devem definir a tabela para mudanças direcionadas ao modelo operacional. No segundo sprint de 30 dias, projete os novos modelos levando em consideração o nível de pessoal, combinação de experiência, governança e procedimentos operacionais. Por fim, no terceiro mês, implemente e operacionalize os novos projetos. Sabemos por experiência própria que três meses são suficientes para implementar e dimensionar uma fábrica digital. Também vimos bancos, empresas farmacêuticas e seguradoras direcionarem forças de campo inteiras para um modelo remoto em poucas semanas.
Os líderes que desejam ter sucesso na recuperação digital devem redefinir rapidamente suas agendas digitais para atender às novas necessidades dos clientes, reforçar seus sistemas de suporte a decisões e ajustar seus modelos organizacionais e pilhas de tecnologia para operar na velocidade efetiva mais alta. Em outras palavras, os executivos de nível C devem apontar seu poder de fogo digital para os alvos certos e executar rapidamente contra eles. É essencial definir essas metas no início e medir regularmente o progresso em relação a elas. Alcançar paridade ou melhor entre os canais digitais para vencer a corrida pela receita, reconstruir os modelos de suporte a decisões mais importantes e dobrar a velocidade de desenvolvimento são metas que estão todas ao nosso alcance. O plano de 90 dias ajudará as organizações a chegar lá.
